近日，一場(chǎng)強(qiáng)勁的寒流侵襲全國(guó)多個(gè)城市,隨著溫度的驟降, 汽車行業(yè)的冬季服務(wù)戰(zhàn)也將提前打響�？v觀車市，前期一汽大眾、上海大眾、上海通用等車企已先行一步，從服務(wù)建設(shè)入手，為消費(fèi)者提供便捷、實(shí)惠的售后服務(wù)，一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”、上海大眾的“大眾關(guān)愛”、上海通用的“別克關(guān)懷”等服務(wù)品牌也日漸深入人心。而在2009年末，東風(fēng)風(fēng)神以“黑馬”姿態(tài)異軍突起，以“滿意到家”的服務(wù)讓消費(fèi)者和公眾逐漸記住了這個(gè)新生品牌。
據(jù)悉，11月25日開始，東風(fēng)風(fēng)神將攜旗下66家專營(yíng)店，在全國(guó)范圍內(nèi)自北向南的開展2009“溫情暖冬 滿意隨行”冬季保養(yǎng)活動(dòng)，為12000余名風(fēng)神S30車主提供量身定制的冬季關(guān)懷服務(wù)。
24項(xiàng)關(guān)鍵部位免費(fèi)檢測(cè) 數(shù)十種專屬精品全線9折
冬季溫度驟降、雨雪天氣居多導(dǎo)致路面變得愈加復(fù)雜，對(duì)行車產(chǎn)生很大影響。從安全駕駛的角度出發(fā)，及時(shí)更換各種油液、定期檢測(cè)電器設(shè)備及其他關(guān)鍵部件顯得尤為重要。
考慮到南北方氣候和路況的差異性，東風(fēng)風(fēng)神創(chuàng)造性地推出在全國(guó)范圍內(nèi)分批次、分階段的開展以“溫情暖冬 滿意隨行”為主題的冬季服務(wù)雙周活動(dòng)，即從11月25日至12月10日在北京、哈爾濱、長(zhǎng)春等城市，從12月10日至12月25日在上海、廣州、海南、福建等城市，對(duì)車輛上的暖風(fēng)系統(tǒng)、蓄電池、燈光喇叭、天窗、雨刮片、輪胎、安全帶、手剎等24項(xiàng)關(guān)鍵部位進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，并免費(fèi)更換防凍液、機(jī)油動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、制動(dòng)液等車輛油液。此外，凡參與活動(dòng)的風(fēng)神S30車主，都可以享受所有東風(fēng)風(fēng)神精品9折優(yōu)惠，并獲贈(zèng)精美禮品洗車套裝一件。
東風(fēng)乘用車公司市場(chǎng)銷售部售后分部經(jīng)理曹智告訴記者：東風(fēng)風(fēng)神2009“溫情暖冬 滿意隨行”活動(dòng)設(shè)立的24項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目，并不是看到其他廠家檢測(cè)這些我們就跟風(fēng)檢測(cè)這些的，而是在調(diào)查幾千個(gè)客戶的用車環(huán)境后量身訂制而成。東風(fēng)風(fēng)神希望通過(guò)對(duì)所有風(fēng)神S30的車主提供專業(yè)、全面的免費(fèi)車輛檢測(cè)，消除各種隱患，確保客戶的愛車在寒冷冬日依然能夠處于最佳工作狀態(tài)，讓客戶度過(guò)一個(gè)“滿意隨行”的溫情暖冬。
東風(fēng)風(fēng)神安全駕駛五部曲 全方位彰顯冬日關(guān)愛 “冬季車輛啟動(dòng)困難，如果您第一次沒(méi)有啟動(dòng)成功，最好要間隔30秒再發(fā)動(dòng)，切忌連續(xù)點(diǎn)火，不然可能會(huì)造成起動(dòng)機(jī)損毀。夜晚啟動(dòng)時(shí)，為了集中點(diǎn)火電力，最好等發(fā)動(dòng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后再開啟大燈、音響等用電設(shè)備……”走進(jìn)東風(fēng)風(fēng)神陜西勝和專營(yíng)店的維修區(qū)，負(fù)責(zé)維修的姜師傅正在給兩名車主講解冬季車輛保養(yǎng)知識(shí)。
姜師傅說(shuō)，近期雨雪天氣頻繁，有些車主由于使用不當(dāng)，造成車輛出現(xiàn)這樣那樣的小問(wèn)題，自己已經(jīng)對(duì)好幾名車主傳授冬季車輛保養(yǎng)訣竅了。他笑稱：“不過(guò)，再過(guò)幾天就不用我面授，可以改為函授了。我們廠家編了本《冬日關(guān)愛手冊(cè)》準(zhǔn)備發(fā)放給客戶，內(nèi)容全得很，有講冬季愛車檢查要點(diǎn)、有講冬季行駛注意事項(xiàng)、有講冬季愛車小問(wèn)題應(yīng)急處理、有講冬季行駛技巧等等，堪稱安全駕駛五部曲。相信有了這本手冊(cè)的溫馨提示和指導(dǎo)，我們的車主能安然度過(guò)一個(gè)舒心冬季了！”
售后服務(wù)評(píng)價(jià)96分以上 千余名客戶期待“滿意再回家”
“滿意到家”是東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)品牌，也是其一直貫徹的理念。正是在良好服務(wù)口碑的護(hù)航下，風(fēng)神S30獲得了上市不到4個(gè)月即銷售12000多輛的佳績(jī)。
近日， 1404名東風(fēng)風(fēng)神車主參加了一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：參加?xùn)|風(fēng)風(fēng)神車主課堂和免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)的車主，對(duì)東風(fēng)風(fēng)神售后服務(wù)的總體評(píng)價(jià)為96.23分，對(duì)服務(wù)態(tài)度、課堂內(nèi)容、授課教師的評(píng)價(jià)分別為97分、95.9分、96.2分，其中75.32%的車主期待再次參加?xùn)|風(fēng)風(fēng)神組織的類似服務(wù)活動(dòng)。
在本次問(wèn)卷調(diào)查中，來(lái)自西安的車主王先生毫不吝嗇的給出了總體評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度均100分的評(píng)判。他說(shuō)：“東風(fēng)風(fēng)神的售后服務(wù)專業(yè)、可靠、貼心，確實(shí)做到了讓顧客滿意到家，給雙百分一點(diǎn)都不過(guò)分。就拿我9月份的一次養(yǎng)護(hù)經(jīng)歷來(lái)說(shuō)吧。那天我開車載5個(gè)朋友出去自駕游，返程途中發(fā)現(xiàn)倒檔不順，趕緊給專營(yíng)店打電話。我們到達(dá)專營(yíng)店已經(jīng)是晚上8點(diǎn)多了，維修師傅已下班，接到值班人員電話后20分鐘就趕回店來(lái)修理。考慮到我和朋友玩了一天比較累，值班的總經(jīng)理專門派出兩臺(tái)車送我們回家休息，并承諾在第二天早上之前將車修好了交給我。更令我感動(dòng)的是，第二天早上我正準(zhǔn)備打車去專營(yíng)店時(shí)，發(fā)現(xiàn)銷售員小劉已在家門口等著接我。到了店里一試車，比剛拿到手的新車還好使，東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)果然專業(yè)！”
在服務(wù)已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重要籌碼的“差異化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，讓客戶感受到細(xì)致入微的人性化關(guān)懷和與眾不同的驚喜，將是車企獲得長(zhǎng)足發(fā)展的重要途徑。
截稿前夕，記者致電東風(fēng)乘用車公司副總經(jīng)理李春榮，他的一番話展示了東風(fēng)風(fēng)神這個(gè)新生品牌的雄心——“滿意到家，就是從客戶需求出發(fā)，每天都堅(jiān)持不斷地提升服務(wù)水平，每天的工作都以客戶滿意為中心，我們要以提供超出客戶期望的愉悅服務(wù)為己任，致力于為客戶提供專業(yè)到家、高效到家的服務(wù)，讓客戶滿意到家。我常常跟我的團(tuán)隊(duì)說(shuō)，東風(fēng)風(fēng)神銷售的第一輛車靠的是品質(zhì)，從第二輛車開始就不僅靠產(chǎn)品品質(zhì)，還有滿意的服務(wù)。為此，我們拿出車價(jià)的1.5%投入到售后服務(wù)中，樹立東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)品牌形象。也就是說(shuō)，每售出一臺(tái)車，東風(fēng)風(fēng)神就把相應(yīng)的資金返給經(jīng)銷商，用來(lái)提升售后服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)肯定能起到大的激勵(lì)作用，更重要的是，我們可以借此讓消費(fèi)者真正享受到高質(zhì)量的服務(wù)�！�
